La oferta de servicios asistenciales en el sector salud es hoy en día mayor que la demanda: un paciente que debe elegir un centro médico al cual confiarle su salud se encuentra ante muchas opciones entre las que elegir. Por lo tanto, cada detalle que pueda hacer más satisfactoria la experiencia del paciente puede determinar la elección de un establecimiento de salud en lugar de otro.
La primera experiencia de contacto con un centro médico tiene un valor decisivo sobre la percepción del paciente sobre la calidad del propio centro y sobre la del servicio que podría recibir. Por lo tanto, se vuelve fundamental ofrecer un servicio de alto nivel desde el inicio, que satisfaga las necesidades y expectativas del paciente, ya sea que su experiencia con la estructura comience en línea o a través del contacto telefónico.
Gracias a las nuevas soluciones tecnológicas en el sector de la salud y a las nuevas dinámicas que ven a los pacientes modernos cada vez más conectados, parte de las interacciones y etapas del viaje del paciente se han trasladado en línea o son accesibles a través de la aplicación en dispositivos móviles: reserva de citas, aceptación en estructura, gestión de salas de espera, video-visitas, pagos y también la consulta de sus informes médicos.
Sin embargo, por lo que se refiere a la solicitud de información o a la reserva de un servicio por primera vez, el contacto telefónico sigue siendo el método preferido por la mayoría de los pacientes. Por lo tanto, es muy importante poder mantener siempre la alta calidad de la atención telefónica que se ofrece en cualquier momento del día.
¿Cuáles son los desafíos más comunes de un call center médico?
A lo largo del día, el tráfico telefónico que entra y sale de un centro médico sufre picos de solicitudes según la hora y el período. Dado que la recepción o los call centers no siempre son capaces de gestionar estos flujos, el resultado es que los tiempos de espera se alargan y muchas llamadas se pierden en horas de mayor tráfico, generando así insatisfacción por parte de los pacientes, pero también altos costes de gestión.
Para resolver el problema puede ser tentador aumentar el número de operadores, moviéndolos de otras funciones. Sin embargo, esta solución aumenta la ineficiencia -los pacientes en la instalación tienen menos personal dedicado a ellos- y los costos, si decides contratar nuevo personal.
Por otro lado, no aumentar el número de operadores telefónicos aumenta el número de llamadas perdidas y los ingresos perdidos: el 78 % de las personas que se ponen en contacto con un centro de salud no devuelven la llamada si están ocupados y es primera vez que llaman. El riesgo de perder pacientes potenciales es muy alta.
La solución sobre cómo gestionar un elevado número de llamadas, incluso en momentos de mayor tráfico telefónico y sin perder eficiencia e ingresos es una vez más, la tecnología.
Voicebot: ¿qué es y cómo funciona?
Los Centros Médicos más avanzados han implementado sistemas automatizados capaces de gestionar los flujos telefónicos, gracias a programas informáticos y con interacciones que se producen sin intervención humana para las solicitudes más habituales. La herramienta más completa y eficaz en este sentido es el Voicebot, una tecnología innovadora capaz de dar respuesta a la necesidad de inmediatez y ofrecer respuestas rápidas y eficaces a los pacientes, sin tiempos de espera y con total autonomía.
Desde un punto de vista técnico, el Voicebot comprende la solicitud expresada por el interlocutor en lenguaje natural gracias al reconocimiento de voz, con una tasa de éxito de hasta el 98%. Cuando la persona que llama habla, el sistema detecta su voz gracias a VAD (Detección de actividad de voz). Luego, el sonido se transforma en texto gracias a un sistema automático de reconocimiento de voz (ASR). Estos dos componentes forman el motor STT (voz a texto) y le permiten transcribir una voz en texto escrito, que luego es analizado por el motor de inteligencia artificial, llamado NLU (Natural Language Understanding), que es capaz de comprender el objetivo de solicitud de la persona que llama a partir de las palabras que usa, tal como lo haría un humano. Finalmente, Voicebot elige la respuesta para llevar a la persona que llama y la sintetiza oralmente gracias a un motor TTS (text-to-speech), todo en tiempo real.
El trabajo de un Voicebot es determinar lo que quiere el cliente y guiarlo hacia una respuesta efectiva. Usando el aprendizaje automático, un Voicebot mejora continuamente su rendimiento y la experiencia del cliente al mismo tiempo.
¿Cuáles son las ventajas del Voicebot?
De hecho, el uso de la tecnología ha mejorado la calidad del servicio en centros de llamadas y el uso de Voicebots ofrece muchos beneficios, tanto para los centros de salud como para los pacientes. ¿Cuáles son las principales ventajas? Hemos identificado siete, que son particularmente importantes:
- Gestión continua de los flujos telefónicos. Los Voicebots pueden recibir múltiples llamadas al mismo tiempo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso cuando el personal no está operando. Esto le permite no perder reservas potenciales debido a llamadas perdidas o pacientes que no devuelven la llamada si las líneas están ocupadas.
- Alta calidad de las llamadas telefónicas. La calidad de las llamadas telefónicas realizadas a través de Internet es superior a las líneas telefónicas tradicionales, ya que hay menos interferencias y ruido. El resultado permite una comunicación más efectiva con el paciente, evitando frustraciones y pérdidas de tiempo.
- Reducción de costo. A diferencia del sistema telefónico convencional, los Voicebots son un software que simplemente necesitan una conexión a Internet existente para realizar y recibir llamadas telefónicas, no se cobra por cada llamada entrante o saliente.
- Reducción de la carga de trabajo operativa. La automatización de operaciones simples y repetitivas libera tiempo a los operadores y les permite responder a solicitudes con alto valor agregado. Además, un software más avanzado también permite la gestión automatizada de solicitudes de reserva, cancelación y modificación de citas, reduciendo gran parte del trabajo del contact center y el número de no-shows y cancelaciones tardías.
- Mayor satisfacción del paciente. Los Voicebots pueden gestionar potencialmente un número ilimitado de llamadas simultáneamente, reduciendo los tiempos de espera y respondiendo a las necesidades de velocidad e inmediatez de los pacientes.
- Seguridad de información. Una de las principales características del Voicebot es la capacidad de grabar llamadas telefónicas, así como cifrar datos para evitar el acceso de terceros. Se respetan todas las normas en materia de seguridad de datos.
- Disponibilidad de estadísticas en tiempo real sobre llamadas telefónicas. El sistema te permite registrar los datos y detalles de cada llamada telefónica, brindando un análisis específico de las tendencias y características de las llamadas.
En conclusión, el uso de Voicebots aligera la carga de trabajo del personal operativo y mejora la rentabilidad de los centros médicos gracias a la gestión continua de los flujos telefónicos y un mejor aprovechamiento del personal al que se pueden asignar tareas más productivas. Las conversaciones que gestionan los Voicebots son fluidas y responden a las necesidades de los usuarios, haciendo que la experiencia del paciente sea satisfactoria y aumentando las oportunidades de fidelización de sus clientes.
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