Tomar la decisión de digitalizar procesos e invertir en un CRM no es fácil, ya que siempre existirá la resistencia al cambio y el miedo a no obtener los resultados esperados; por ello, SERME decidió basarse en el comportamiento de sus pacientes para justificar el cambio en la gestión de sus servicios. Te contamos su experiencia adoptando TuoTempo.
Conversamos con distintas personas del equipo médico y administrativo de SERME, quienes nos contaron cómo un CRM les ha ayudado a brindar una mejor experiencia a los pacientes y por qué decidieron aventurarse en el mundo de la salud digital.
¿Qué les indicó que debían digitalizar sus servicios?
Al platicar con uno de sus especialistas en Tepozotlán, nos comentaba que los pacientes necesitaban una forma más rápida y fácil de agendar citas con ellos; con un sistema de agendamiento online pueden alcanzar a más personas de ciudades cercanas.
Así mismo, esta posibilidad es un beneficio para los médicos, ya que el control de las citas es más eficiente y tienen acceso en tiempo real de la agenda. Esto ayuda a optimizar sus tiempos y manejar sus tareas de acuerdo a la disponibilidad que tienen, sin necesidad de agregar un paso extra para saber qué tan llena está la agenda.
Uno de los especialistas médicos en Mérida también agregó que la edad de los pacientes que estaban recibiendo fue un factor clave para tomar la decisión, son personas cada vez más jóvenes y con acceso constante a Internet. Este paciente digital o 3.0 ya no es un caso aislado, sino que se está convirtiendo en la regla alrededor del mundo.
Las personas de recepción de SERME también nos comentaron sobre los desafíos que enfrentaban con el agendamiento de citas y cómo las soluciones digitales llegaron a resolverlos. Con una agenda online tienen la posibilidad de manejar mejor los tiempos de las citas y si alguien llega a cancelar no representaría un problema, ya que pueden adelantar citas con notificaciones automáticas a pacientes.
De igual forma, les parece muy útil tener un respaldo digital de todos los documentos médicos con el Dossier de TuoTempo, ya que hace posible que todos les den seguimiento: médico, recepción y pacientes.
“... Es útil que haya un respaldo de las recetas, documentos o estudios de
laboratorio, que se puedan subir a la plataforma y darle seguimiento”.
¿La pandemia influyó en la decisión?
Para esta pregunta tuvimos dos posiciones, una parte piensa que la pandemia solo llegó a acentuar una necesidad que ya existía y otra parte considera que el contexto de distanciamiento social fue decisivo para crear la necesidad de digitalización.
Es un hecho que la pandemia aceleró los cambios y lo podemos ver en los cambios de comportamientos de usuarios, quienes utilizaron mucho más las redes sociales y navegación. Sin embargo, es también parte de una nueva generación, los millennials, que ahora ocupan un mayor porcentaje del total de pacientes.
Módulos TuoTempo de mayor utilidad
El equipo médico y administrativo de SERME nos hablaron sobre los módulos del CRM más útiles en su trabajo diario. Entre los más votados, están:
- Agenda en línea: te permite que los pacientes puedan agendar su cita desde tu página web o incluso redes sociales. Cada vez que tengas un nuevo agendamiento recibirás una notificación y podrás incluir citas hechas por otros medios en esta agenda, dando así una visibilidad en tiempo real a todos los involucrados.
- Notificaciones: el paciente recibirá recordatorios sobre sus citas y recepción también sabrá de cancelaciones, lo que permite reducir el ausentismo y optimizar el tiempo de todas las personas que brindarán el servicio de consulta.
- App: una app de tu centro médico que se adapta a la imagen corporativa de tu clínica. Con ella, tus pacientes accederán a privilegios como la prioridad en la lista de espera o el check-in a la llegada.
- Encuestas: para mejorar la experiencia del paciente debes saber su opinión, por eso tenemos el módulo de encuestas, el cual te permite hacer sondeos de servicio u otros temas entre tus pacientes.
- Check-in: a través de la App, los pacientes podrán hacer el registro de llegada a la clínica, ver cuántos pacientes tienen por delante e incluso se les mostrará una estimación del tiempo que tendrán de espera.
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Lo que no se puede medir, no sirve.
TuoTempo también te ofrece la posibilidad de ver todas las métricas de tus operaciones, eso significa que tendrás acceso a informes con datos que pueden ayudarte a optimizar los procesos y detectar áreas de oportunidad.
Por ejemplo, una persona del personal administrativo de SERME nos comentaba que: "Te da el acceso a revisar consultas y mensajería para futuras aclaraciones (si las hubiesen)", lo que te puede ayudar a mejorar la experiencia del paciente y tener un mejor control en los temas delicados que llegan a centros médicos.
El módulo INSIGHT te permite medir el rendimiento de tus campañas y servicios. Podrás analizar la satisfacción de los pacientes, la rentabilidad de tus servicios y especialistas e incluso definir los horarios de consulta con mayor ausentismo.
¿Crees que tu centro médico podría estar listo para dar el paso hacia lo digital? Consulta tus dudas con un especialista de TuoTempo, agenda tu asesoría gratuita haciendo clic en el botón. 👇
