En el campo de la salud, la excelencia del servicio y la experiencia del paciente son elementos clave para el éxito de una instalación médica. Uno de los métodos más eficaces para evaluar la satisfacción de los pacientes es el Net Promoter Score (NPS), un indicador que permite estimar la probabilidad de que un paciente recomiende el servicio recibido a conocidos o familiares.
El Net Promoter Score es una métrica que mide la lealtad y la satisfacción del paciente a través de una simple pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías nuestro hospital a un amigo o familiar?". Según la respuesta proporcionada, los pacientes se dividen en tres categorías:
Promotores (puntuación 9-10): Pacientes altamente satisfechos, leales y propensos a recomendar el centro.
Pasivos (puntuación 7-8): Pacientes satisfechos pero no lo suficientemente entusiastas como para promover activamente el servicio.
Detractores (puntuación 0-6): Pacientes insatisfechos, con una alta probabilidad de compartir experiencias negativas.
El puntaje NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por ejemplo, imaginemos realizar una encuesta a 100 pacientes y obtener los siguientes resultados:
50 Promotores (50%)
40 Pasivos (40%)
10 Detractores (10%)
En este caso, el puntaje NPS sería:
NPS = %Promotores - %Detractores
NPS = 50% - 10%
NPS = 40
En el sector sanitario, la media global del puntaje NPS es 38. Un puntaje inferior puede indicar demasiados detractores y la necesidad de mejorar la experiencia del paciente.
Proporciona retroalimentación sobre la situación actual, destacando puntos fuertes y áreas de mejora en la experiencia del paciente, permitiendo intervenciones específicas y objetivos concretos para optimizar el servicio.
Mide el impacto de los cambios permitiendo la comparación de datos antes y después de la adopción de nuevas estrategias y en relación con los estándares del sector.
Mejora la experiencia general de los pacientes gracias a retroalimentaciones concretas y específicas, aumentando su satisfacción y, en consecuencia, su lealtad y la probabilidad de que recomienden los servicios a otros.
La solución diseñada por TuoTempo para la recopilación de comentarios de los pacientes sobre su experiencia en la instalación permite:
Enviar Encuestas NPS: es posible enviar automáticamente encuestas NPS a los pacientes, preguntando cuán probable es que recomienden el centro en una escala de 0 a 10, donde 0 indica muy improbable y 10 muy probable. La encuesta estará asociada al servicio prestado y se pueden definir los tiempos de envío (por ejemplo, 24 horas después de la visita) y el canal de comunicación entre correo electrónico, SMS o WhatsApp.
Recibir comentarios: para expresar su puntuación, el paciente solo debe responder con un número del 0 al 10. Si se acompaña de la recopilación de comentarios cualitativos a través de cuestionarios de satisfacción, el NPS permite evaluar de manera más completa la experiencia del paciente.
Agradecer a los pacientes: después de enviar su respuesta, el paciente recibe un mensaje automático de agradecimiento del centro.
Analizar los resultados: TuoTempo procesa inmediatamente los comentarios recopilados y clasifica a los pacientes, segmentándolos en porcentaje en las categorías Promotores, Pasivos, Detractores. Todos los comentarios y posibles observaciones son accesibles en tiempo real dentro de la plataforma de gestión.
Después de recibir los comentarios, es fundamental gestionar las respuestas según la puntuación obtenida para consolidar la relación con los pacientes. TuoTempo proporciona a los centros médicos herramientas adicionales para convertir los comentarios en oportunidades, dependiendo de la categoría:
Detractores: es recomendable realizar un seguimiento adecuado con los pacientes detractores, mostrándoles que su opinión es significativa y que cada comentario se considera con mucha atención. Con TuoTempo, es posible personalizar un modelo de respuesta e incluir, por ejemplo, un enlace a un formulario en línea que el paciente puede completar. Este formulario puede posteriormente generar un nuevo lead en LeadFlow, permitiendo a los operadores contactar al paciente.
Pasivos: se podría personalizar el modelo de agradecimiento insertando, por ejemplo, un código de descuento único para ofrecer a los pacientes clasificados como pasivos. Este enfoque no solo busca mejorar la relación con estos pacientes, sino que también sirve para demostrar que se valora su opinión y animarlos a regresar para más servicios, aumentando así su lealtad y compromiso con el centro médico.
Promotores: a través de un mensaje en WhatsApp, es posible invitar a los pacientes clasificados como promotores a escribir una reseña adicional en otra plataforma, como Doctoralia, Google Maps, Facebook, Yelp y similares. Este enfoque puede ser particularmente efectivo para mejorar la reputación en línea del centro y atraer nuevos pacientes potenciales.
En conclusión, aprovechar los datos recopilados a través de encuestas NPS permite realizar cambios específicos y mejorar el nivel de satisfacción general de los pacientes, fortaleciendo su confianza y lealtad y fomentando una cultura orientada a la evolución continua que pone al paciente en el centro de los cuidados.